“双11”大促后投诉量飙升 还是那些老问题

摘要： 被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】　　阿迪达斯“背刺”消费者、TCL子品牌同款不同质、明星带货...

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇***，就上黑猫投诉】

　　阿迪达斯“背刺”消费者、TCL子品牌同款不同质、明星带货送的正装变小样

　　“双11”购物节已落下帷幕，相关数据显示，近期针对购物平台的投诉数量出现了上升趋势，投诉热点依旧集中在预售比现货贵、虚保价、虚发货、产品货不对“版”及售后服务不足等“老问题”，个别商家被消费者吐槽“玩不起”。

　　问题1 预售贵过现货

　　近日，有消费者集体投诉阿迪达斯官方旗舰店，称自己10月31日付尾款前，店铺和直播间最大的优惠券额度是“1000-200”元，主播也说先付定金再付尾款是这波最优惠的价格。然而，在11月1日，该店又发了一波“1000-300”元的大额优惠券，直接“背刺”了参与预售的消费者。

　　问题2 现货变预售

　　除了“预售反比现货贵”外，消费者还遭遇了“现货变预售”，羽绒服品牌鸭鸭因此遭到连串投诉。有消费者表示，自己在鸭鸭官方旗舰店购买了一件羽绒服，付款时没有任何“预售”提示，买单后页面却显示“30天后发货”。消费者询问客服才被告知是预售商品，至于何时发货，客服并没有给出明确表达。还有消费者等待多日后，被客服告知工厂缺货无法发出，要求消费者退款。甚至还有消费者反映，自己多次催促后，鸭鸭的客服竟然给了他一个单号。

　　问题3 货不对“版”

　　店家未能按照承诺时间发货，是会让消费者不满，但更令消费者生气的是，店家发货了，但此“货”非彼“货”，出现了同款不同质、同牌不同质，甚至盗用品牌的情况。例如，TCL旗下雷鸟鹏6SE电视机竟然出现了两款配置“随机”发，其中“不知名芯片”版本引发大量投诉；追觅直播间销售“追觅T20”洗地机，消费者收到货后却发现变成了mova品牌。（详见《新快报》2023年11月15日11版《TCL旗下彩电“减配”销售被指吃相难看》与15版《追觅洗地机陷消费者集体投诉门》）

　　问题4 赠品“缩水”

　　直播带货的兴起带火了不少主播，而直播间主播的发言，会被消费者视为品牌的“官方发言”，直接影响着消费者的购买决策。“双11”期间，就有消费者因信任主播而遭遇翻车，10月底明星带货珀莱雅商品时，曾承诺赠送面霜正装，但消费者收到货后却发现，实际收到的赠品只是一些小样。对此，消费者质疑商家“玩不起”进行虚宣传。

　　■建议

　　遭遇到客服“推诿”

　　别纠缠，找其他方式投诉

　　据黑猫大数据中心统计，2023年11月1日至14日，黑猫投诉【投诉入口】平台收到有效投诉239207单。其中针对购物平台的投诉78271单，同比增长30.61%。从投诉问题来看，最突出的依旧是预售比现货贵、虚保价、虚发货或不发货、产品货不对“版”、售后服务不足等。

　　然而，从上述案例来看，大多数消费者在***时都遇到各种阻碍。在阿迪达斯的相关投诉中，尽管平台确认卖家存在违约行为，仍有消费者后续因“优惠券不支持退差”而被客服拒绝返还差价；TCL方面曾对上述情况回应称“对于消费者的合理诉求，会尽量满足其换机或者退款等需求”，但后续仍有多位消费者被店铺客服拒绝换机，经多方投诉才有所回应。

　　有业内人士指出，店铺客服出现“推诿”现象，主要是商家利用消费者对“麻烦事”的忌讳心理，设置阻碍，消费者需要耗费大量时间、金钱和精力，一旦超出消费者最初的预期成本，一些消费者在客户的拖延战术下，就可能放弃***。

　　对此，该人士建议，消费者在与店铺协商中，需理性且明确表达自己的诉求和底线，如果遇到官方店铺客服“推诿”，不要继续与其纠缠，可直接寻求更进一步的***手段，例如向电商平台、消费者投诉平台、消费者协会、12315热线进行投诉，也可考虑诉讼等方式。消费者在进行投诉时，要清楚地陈述问题和诉求，并提供相关证据，例如聊天记录截图、照片或等。此外，消费者也可在社交平台找寻相同问题的其他消费者，共同进行***。

　　■中消协

　　呼吁修订消费者权益保***

　　新快报记者注意到，在今年5月中消协发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2022）》中也提到，目前消费者个人***成本高、***难度大、***动力不足，目前消费者权益保***的部分条款无法满足数字经济时代消费者权益保护在某些领域的现实需要。对此，中消协呼吁修改消费者权益保***。

　　南开大学法学院教授陈兵表示，数字时代消费结构和消费行为发生巨大变化，消费者权益保护的具体方式方法也需要加以改进与创新。一是科学合理优化事前监管，发现问题及时回应；二是建立立体化、多部门、综合性的消费者权益保护机制，引入多样化的治理规范和调整工具，兼顾多元利益；三是加速建立引导和激励机制，例如建立消费信用机制，并设计奖惩系统，激励经营者和消费者守法合规；最后，重视保护消费者数据权益，通过扩展保护机制、明确规范以及构建动态权属制度，确保数据安全与发展。

　　■新快报记者 张晓菡